سياسة الاستبدال
سياسة الاستبدال والاسترجاع والشحن
Musa & Palm – موسى آند بالم
1. سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصًا منا على رضاكم، ونظرًا لطبيعة منتجاتنا الغذائية، لا يُتاح استبدال أو استرجاع المنتجات بعد إتمام الطلب، إلا في الحالات التالية:
- استلام منتج خاطئ أو غير مطابق للطلب.
- وجود نقص في الطلب.
- استلام المنتج تالفًا أو متضررًا.
- وجود عيب في المنتج أو انتهاء تاريخ صلاحيته عند الاستلام.
في حال حدوث أي من هذه الحالات، يرجى التواصل معنا خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من استلام الطلب، مع إرفاق صور واضحة توضح المشكلة، حتى يتمكن فريق خدمة العملاء من مراجعة الحالة واتخاذ الإجراء المناسب.
ملاحظة مهمة: لا تتوفر خدمة استبدال المنتجات، وتتم معالجة جميع الحالات المؤهلة من خلال استرداد قيمة المنتج المتأثر فقط، وفقًا لنتيجة مراجعة الشكوى.
2. تقديم الشكاوى والطلبات
2.1. قنوات التواصل:
يرجى إرسال طلب الشكوى عبر إحدى القنوات التالية:
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- واتساب: +966 11 269 1854
2.2. المعلومات والمستندات المطلوبة:
يجب أن يتضمن طلب الشكوى المعلومات التالية:
- رقم الطلب.
- وصف تفصيلي للمشكلة.
- صور واضحة للمنتج وحالته عند الاستلام، في حال وجود تلف أو خطأ أو نقص.
2.3. طلب إعادة المنتج للفحص:
يحق لموسى والنخلة طلب إعادة المنتج محل الشكوى لأغراض الفحص والتقييم، وفقًا لطبيعة الحالة وتقدير فريق موسى والنخلة. وقد تكون إعادة المنتج شرطًا لإتمام عملية استرداد المبلغ في بعض الحالات.
3. آلية استرداد الأموال في حال النقص أو الخطأ
في حال ثبوت وجود نقص أو خطأ في الطلب، يتم التعامل مع الحالة على النحو التالي:
3.1. استرداد قيمة المنتج:
يتم استرداد القيمة الكاملة للمنتج الناقص أو الخاطئ.
3.2. استرداد رسوم الشحن:
في حال وجود نقص في الطلب، تتم مراجعة إمكانية استرداد جزء نسبي من رسوم الشحن، ويتم تحديده بناءً على الوزن والحجم النسبي للمنتج الناقص مقارنة بإجمالي الطلب، وذلك بعد مراجعة بيانات الشحن من قبل فريق موسى آند بالم.
4. سياسة الشحن والعنوان والتغييرات والتخزين
لضمان وصول الطلبات بالشكل المناسب والحفاظ على جودة المنتجات، يرجى مراعاة الأحكام التالية:
4.1. صحة بيانات التوصيل:
يتحمل العميل مسؤولية التأكد من صحة عنوان التوصيل ورقم التواصل وتوفر المستلم لاستلام الطلب. وفي حال تعذر التوصيل بسبب إدخال بيانات غير صحيحة أو عدم إمكانية التواصل مع المستلم، فقد لا يكون الطلب مؤهلًا لإعادة الشحن أو استرداد رسوم التوصيل، نظرًا لطبيعة منتجاتنا الغذائية القابلة للتلف.
4.2. التخزين بعد الاستلام:
يتحمل العميل مسؤولية حفظ المنتجات وتخزينها بالشكل الصحيح فور استلامها، وفقًا لإرشادات التخزين الموضحة على العبوة. ولا تتحمل موسى آند بالم مسؤولية التلف الناتج عن سوء التخزين أو عدم اتباع تعليمات الحفظ بعد الاستلام.
4.3. مواعيد التوصيل:
تتم عملية التنسيق بشأن مواعيد وأوقات التسليم النهائية مباشرة بين العميل وشركة الشحن، وفقًا لسياسات وإجراءات شركة الشحن.
4.4. مسؤولية الشحن:
بعد تسليم الطلب إلى شركة الشحن، تتولى شركة الشحن مسؤولية عملية النقل والتوصيل. وفي حال حدوث تأخير أو فقدان للشحنة، سيعمل فريق موسى والنخلة على تقديم الدعم والمساعدة للعميل ومتابعة الحالة مع شركة الشحن.
4.5. تغيير العنوان قبل الشحن:
يمكن للعميل طلب تعديل عنوان التوصيل أو بيانات الشحن خلال 24 ساعة من إتمام الطلب، بشرط ألا يكون الطلب قد تم تجهيزه للشحن أو تسليمه لشركة الشحن. يرجى التواصل معنا عبر قنوات الاتصال المذكورة أعلاه.
4.6. تغيير العنوان بعد الشحن:
- يمكن للعميل التواصل مباشرة مع شركة الشحن لطلب تعديل عنوان التوصيل.
- في حال موافقة شركة الشحن على التعديل، يتحمل العميل أي رسوم إضافية مترتبة على تغيير العنوان.
4.7. فشل التوصيل وعدم الاستلام:
في حال تعذر تسليم الطلب بسبب عدم صحة العنوان أو عدم توفر المستلم أو عدم استلام الشحنة في الموعد المحدد، وتمت إعادة الشحنة إلى موسى والنخلة، يتم التعامل مع الحالة وفقًا لما يلي:
- يتم تقييم حالة المنتجات بعد عودتها.
- يمكن استرداد قيمة المنتجات فقط، بشرط عودتها بحالة سليمة وصالحة للبيع، وعدم انتهاء صلاحيتها.
- لا يتم استرداد رسوم الشحن المدفوعة للطلب.
5. إجراءات استرداد الأموال
في حال الموافقة على طلب استرداد الأموال، كليًا أو جزئيًا، يتم تطبيق الإجراءات التالية:
5.1. طريقة الاسترداد:
يتم إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل عند إتمام الطلب.
5.2. مدة استرداد الأموال:
تتم معالجة طلب الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا من تاريخ اعتماد أحقية العميل بالاسترداد واستلام المنتج المرتجع، إذا كان إرجاعه مطلوبًا، وذلك وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
نسعد دائمًا بخدمتكم ونسعى لتقديم تجربة تسوق مميزة تليق بثقتكم في موسى آند بالم.
لأي استفسارات أو مساعدة، يرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر قنوات الاتصال الموضحة أعلاه.